大发体育在线_大发体育投注-彩票平台印发《大发体育在线_大发体育投注-彩票平台：乡镇（街道）综合便民服务中心大厅各项标准化制度》的通知

各乡镇人民政府，兴安街道办事处、红桥场、新篁办事处：

经研究决定，现将《大发体育在线_大发体育投注-彩票平台：乡镇（街道）综合便民服务中心大厅各项标准化制度》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

特此通知。

大发体育在线_大发体育投注-彩票平台：政务服务中心

2022年3月28日

大发体育在线_大发体育投注-彩票平台：乡镇（街道）综合便民服务中心大厅各项标准化制度

窗口工作人员行为规范和服务规范

一、行为规范内容

1、必须坚持“全心全意为人民服务”的宗旨和“脚踏实地、勤政为民”的工作作风，要为办事的企业和群众提供文明热情、快捷高效的优质服务。

2、必须严格遵守政务服务中心制定的各项规章制度，自觉做到仪容端庄、佩证上岗，不迟到、不早退，不擅离职守，不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟蒂，工作资料、办公用品摆放整齐，保持窗口卫生整洁，争创红旗示范窗口，树立人民公仆的良好形象。

3、必须牢固树立团队意识，多沟通，努力创造团结合作、轻松和谐的工作氛围。

4、必须自觉遵守《中国共产党领导干部廉洁从政基本准则》、《公务员行为规范》等有关规定，自觉做到不在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），不到企业（单位）报销应由个人支付的各种费用，不准参加用公款支付的营业性场所的娱乐活动，不准利用职务和工作之便谋取私利。

二、服务规范内容

（一）服务语言

1、工作时，提倡讲普通话。

2、接听服务对象电话时，应讲“您好，大发体育在线_大发体育投注-彩票平台：XXX便民服务中心”，在对方未挂机前不得无故中断或挂断电话。

3、接待服务对象时，要微笑服务，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

4、禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。

（二）服务态度

1、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。

2、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面、不准故意冷落、刁难、训斥和歧视。

3、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。

4、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争辩，不得与其争吵，及时向窗口负责人汇报，予以解决;重大问题要及时报告中心。

（三）服务仪表

1、工作时间必须按中心规定统一着装（有制服的着制服），不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。佩证上岗。党员须佩戴党员徽章，亮牌上岗。

2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明。女工作人员不得浓妆艳抹。男工作人员不得留长发、异发，不得蓄胡须。男女工作人员均不得染怪发。

（四）服务设施

1、窗口《服务指南》、《一次性告知单》及有关表格、资料不断档。

2、窗口工作人员需将服务评价器摆放在顶层桌面上，虚心接受服务对象的客观评价。

3、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

（五）服务质量

1、应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料或退回理由，并主动介绍下一步应如何办理。

2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

3、尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，方便企业和群众。

三、行为规范和服务规范的管理

行为规范和服务规范工作在中心的统一领导下进行，主要以督察科日常督查的形式，对行为规范和服务规范进行检查和监督。对在检查中发现的问题，部门常驻领导、窗口负责人要及时整改，做到严格要求、严格教育、严格管理。同时，要关心工作人员的学习、工作和生活，充分调动积极性和创造性。

行为规范和服务规范是“中心”内部管理的基本形式，是实现“中心”工作目标的有效办法，为此，“中心”将此项工作融入日常的考核与管理，作为评比红旗示范窗口和个人考核的重要依据。

延时错时预约服务制度

一、错时延时与工作时间

1、夏季上午8:30--12:00,下午14:00--17:00

2、冬季上午8:30--12:00,下午13:30--16:30

二、延时错时服务时间

1、正常工作日中午(夏季12:00-14:00,冬季12:00-13:30)开展错时服务，错时服务窗口实行错时作息：下午下班前，事项应办未办完的，需延时服务办理该窗口业务后下班。

2、双休日及国家法定节假日（夏季上午8:30-12:00,下午14:00-17:00,冬季上午8:30-12:00,下午13:30-16:30）开展延时服务，实行延时服务窗口值班制，每个延时服务窗口至少安排一名工作人员为企业和群众受理业务(除夕下午，正月初一全天，清明、端午、中秋传统节日当天下午不开展延时服务)。

三、实行错时延时服务的窗口单位

乡镇（街道）便民服务中心为企业和群众提供与日常生产生活密切相关的事项办理窗口。

四、实行错时延时服务的事项及要求

高频多发的即办件办理原则上实行窗值班制：承诺件和办件量较小的即办件实行预约制，并对外公布预约方式。确保企业和群众在非工作日时间能办事、办成事。

五、工作保障

（一）水、电、网络、餐饮、物业等公共服务要保障到位，确保错时延时服务工作制顺利实施。

（二）对国家法定节假日、双休日以及夜间值班的工作人员依法依规给予加班补助或者安排轮休。

优化发展环境五项制度

（一）首问负责制

第一条为进一步加强政务服务大厅作风建设，增强中心工作人员为企业服务、为群众服务的意识，自觉践行“便民、务实、廉洁、高效”的服务宗旨，根据《行政许可法》有关规定，结合中心实际，制定本制度。

第二条首问负责制是指服务对象到中心办事（含举报、投诉、咨询、网络反馈等），接受询问的首位工作人员必须负责解答、处理、协调、督促或引导到经办窗口（科室）办理的制度。

第三条首问负责制适用于中心的全体工作人员。

第四条首问负责人是指到中心办理事项或通过电话咨询事项的服务对象接触的第一位中心工作人员。

第五条首问负责制的工作要求：做到“五办”，即重大事情尽力办，分内事情积极办，份外事情想办法办，能办事情马上办，难办事情记着办。

1、服务对象到中心窗口办事，所办事项属于首问负责人职责范围内且能够解决的，应当及时办理，一次性告知有关事项，提供必要的资料等，热情耐心地为服务对象提供优质服务；因手续不全不能当场办理的，要认真履行一次性告知，即向当事人一次性解释清楚有关办理事项需要补充或携带的材料，以及办事流程等；对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释工作，取得理解和支持。

2、服务对象咨询办理的事项不属于首问负责人职责范围的，也应热情接待，属于本部门（或单位）职责范围的，应主动告知受理科室和联系电话，必要时也可为其联系有关经办人。

3、服务对象需办理的事项不属于本部门（或单位）职责范围的，应耐心解释，及时引导到相关窗口，主动热情做好上下环节的衔接工作。

4、对涉及两个及以上部门办理的事项，首问负责人告知联审会办的主办窗口，由主办窗口或中心组织联审会议，协调共同办理。

第六条首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语，不得以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人或拖延办理时间，在工作中充分体现出窗口工作人员良好的品质、文明的素质和乐于助人的精神风貌。

第七条中心工作人员必须明确自己的岗位职责，熟悉本部门业务和工作流程，了解中心内部其他窗口的工作职责，以便更好地履行首问负责制。

第八条对自觉遵守首问负责制、主动热情地帮助服务对象解决问题的工作人员，及时予以表扬鼓励。对违反该规定的中心工作人员将按照失职追究制的规定进行处理。

（二）承诺服务制

一、改善服务态度。做到着装整齐、举止端庄、热情周到、文明礼貌，实行挂牌服务。

二、实行办事公开制度。做到服务事项的法律依据、办事程序、办理时限、承办科室、承办人员、违诺责任、监督方式、投诉电话八公开。

三、提高办事效率。工作人员必须严格遵守办事程序和时限，对申请人手续不全的要做到一次讲明、两次办完，杜绝三次。

四、公开承诺事项。各单位行政审批科承诺的内容，要采取印发办事指南、服务手册或设置告示栏、网上发布等方式，向社会予以公开。

五、保持廉洁从政。严禁吃、拿、卡、要、报和以权谋私、索贿受贿行为。

六、违反承诺处理办法：

1、未按要求实行服务承诺制的科室，给予该窗口负责人诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该窗口负责人警告一次；累计两次被警告，当年考核定为不称职。

2、办理手续齐全、符合条件的事项，超过服务承诺时限的，属窗口负责人造成的，超限一次给予诚勉教育，两次给予警告，累计两次被警告，当年考评定为不称职。属工作人员造成的，超限一次给予诚勉教育，两次给予警告，累计两次被警告，当年考评定为不称职。

3、服务时不按规定着装、挂牌、语言不文明的，一经发现或被投诉查实的，该当事人，一次给予诫勉教育，二次给予警告，累计两次被警告，当年考评定为不称职；服务态度蛮横、语言粗俗，甚至发生争吵，造成不良影响的，一次给予警告，累计两次警告的，当年考核定为不称职。

4、办事程序等八项内容未对外公开，给予窗口负责人诫勉教育一次，限期改正，拒不改正的，给予该窗口负责人警告一次，累计两次警告的，当年考评定为不称职。

5、乱收费的，给予该窗口负责人警告一次，累计两次警告的，当年考评定为不称职；经查确属工作人员个人行为，给予该工作人员警告一次，累计两次警告的，当年考评定为不称职。

6、工作人员有吃、拿、卡、要、报、以权谋私行为的，经查实，情节轻微的，给该工作人员警告一次，该工作人员所在窗口负责人诫勉教育一次，累计两次警告的，当年考评定为不称职。情节严重或者屡教不改的，移交有关部门给予党纪、政纪处分；构成犯罪的移交司法机关。

（三）一次性告知制

一、中心对服务对象实行一次性告知，并对一次性告知的内容、程序和要求作出明确规定。

二、对服务对象诉求的办理事项，材料齐全的，经办人应当场审核其有关手和材料，告知提交材料办结时限、告知取件时间和地点，做到一次性告知，防止多次退件，能够即时办理的应及时办理。

三、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头形式告知外，若服务对象有要求，应出具书面告知材料。

四、如遇服务对象诉求涉及多个部门，或不了解需要办理哪些手续、材料，或对相关法律、法规不明确等特殊情况，经办人应及时告知、解答或帮助咨询使其知悉有关情况，不能一推了之。

五、处理办法：

1、未按要求实行一次性告知制的窗口，给予该窗口负责人诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该窗口负责人警告一次；累计两次被警告，当年考评定为不称职。

2、未按为服务对象要求出具书面告知材料的，给予经办人警告一次；累计两次被警告，当年考评定为不称职。

3、未按要求以书面形式（除电话咨询外）对服务对象进行告知的，给予经办人警告一次。

4、服务对象诉求事项涉及多个部门，或不了解需要办理哪些手续、材料，或对相关法律、法规不明确等特殊情况，经办人未及时告知、解答或帮助咨询，给予经办人诫勉教育一次。

（四）限时办结制

一、各窗口要对所承办的各项具体服务事项的办理时限及要求作出明确规定。

二、各窗口对服务对象要求办理的事项，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，经办人员应即予办理，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办件取件时间及经办人。

三、各窗口对服务对象诉求事项，无正当理由不得以任何借口拖延和刁难，如确需延时办理，经办人应报中心领导审批，并告知诉求人延时办理的理由。

四、紧急、突发事件的处理要本着“急事急办、特事特办”的原则尽快办结。

五、处理办法：

1、未按要求实行限时办结制的窗口，给予该窗口负责人诚勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该窗口负责人警告一次；累计两次被警告，当年考评定为不称职。

2、对服务对象诉求事项手续完备、材料齐全、符合规定的情况下超出规定时限，由窗口负责人造成的，一次给予该窗口负责人诚勉教育，两次给予警告，累计两次被警告，当年考评定为不称职。

3、未给诉求人出具收件回执单的（即办件除外），给具体经办人警告一次。

4、工作人员对领导交办的工作，未在规定的时限内办结的，视情节轻重，给予诫勉教育或警告。

5、各窗口对紧急、突发事件的处理未能本着“急事急办、特事特办”的原则尽快办结的，未及时处理的，视情节轻重，给予窗口负责人诚勉教育或警告一次。

（五）责任追究制度

一、中心和窗口工作人员由于主观故意或自身行为过失违反了法律、法规，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生错误或显失公正，给国家、公民、法人或其他组织的合法权益造成损失，应进行责任追究。

二、本责任追究制度坚持实事求是，有错必纠，区别对待，教育和处罚相结合的原则。

三、应受责任追究的过错范围：

1、不履行法定职责的；

2、滥用职权或超越法定权限的；

3、不符合法定程序的；

4、应当经过审查批准而未经审查批准，擅自作出的作为行为或不作为行为；

5、违反法定操作规范、出具错误的行政许可证明的；

6、利用职权和职务上的影响，索取管理、服务对象钱物的；

7、有其他失职、渎职行为的。

四、有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任：

1、主动承认并积极进行纠正的；

2、因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的；

3、其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。

五、有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任：

1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的；

2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的；

3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的；

4、其他应从重追究责任的行为。